¿QUE ES LA GESTIÓN Y MEJORA CONTINUA DE PROCESOS?

La Gestión y Mejora Continua de Procesos es una estrategia empresarial orientada al incremento de la productividad y la mejora de la calidad de productos y servicios.

La formulación e implementación de esta estrategia requiere actividades de Planificación, Ejecución, Monitoreo y mejora constante de estándares de desempeño de los procesos de una organización

ENFOQUE DE LA ORGANIZACIÓN BASADA EN PROCESOS

Las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.

La Mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos, entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

Para realmente hablar de “Procesos”, estos deben cumplir las siguientes condiciones:

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS.
El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

DEFINICIÓN DE PROCESO

De las definiciones de proceso, recogidas en la literatura especializada, una de las más lógicas, sencillas y actuales es la que lo conceptualiza como “una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente”.

Otra definición interesante de proceso es la que refiere “un proceso implica el uso de los recursos de una organización, para obtener algo de valor. Así, ningún producto puede fabricarse y ningún servicio puede suministrarse sin un proceso, y ningún proceso puede existir sin un producto o servicio”.

En general de las definiciones de proceso se pueden extraer como ideas básicas que constituyen un conjunto de actividades interrelacionadas, que persiguen la creación de valor y que su salida final es la conformación de un bien o servicio para un cliente que puede ser interno o externo a la organización.

ORGANIZACIÓN POR PROCESOS VS. ORGANIZACIÓN FUNCIONAL

Comparación por elementos estratégicos

Elementos de Comparación	Enfoque funcional	Enfoque por Procesos
Estructura organizacional	Jerárquica	Sistémica/Interconectada
Actuación	Interna y cerrada	Externa y abierta
Recurso principal	Capital	Conocimiento
Proyección de recursos humanos	Directivos	Profesionales
Actitud de RRHH	Cumplir	Generar Valor

Comparación por actuación

Elementos de Comparación	Enfoque Funcional	Enfoque por Procesos
Orientación de resultados	Orientado a la tarea	Orientado al cliente
¿Qué se debe comprender?	La tarea	El proceso
Orientación colaborativa	Hacer mi trabajo	Trabajar en equipo
¿Dónde se ve el problema?	En los empleados	En el Proceso
¿Cómo se soluciona el problema?	Cambiando al empleado	Mejorando el Proceso

Debilidades estructurales comunes en las organizaciones funcionales

Desconocimiento de la Estructura de procesos y la interrelación entre los mismos.
Dificultad de llevar la Estrategia a la Operación.
Falta de integridad de los diferentes sistemas de gestión.
Gestión ineficiente de recursos y servicios: Personas, TI, materiales, etc., según las necesidades de cada área; no según las necesidades de cada proceso.
Dificultades para la evaluación corporativa sistémica e integral.
Impacto negativo en la Productividad, Competitividad y Rentabilidad.

Debilidades operativas comunes en las organizaciones funcionales

Exceso de procedimientos y actividades manuales.
Numerosos formatos y papeles en cada dependencia.
Poco conocimiento de lo que hace cada quien.
Sin estándares.
Carencia de controles o controles inadecuados.
Información aislada en cada área.

MAPAS DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos de una organización a fin de lograr un entendimiento sobre la estructura y articulación de los mismos.

La conformación del Mapa de proceso es una actividad que requiere la implicación del grupo de personas involucradas en la ejecución de los procesos. Una de las formas más prácticas para elaborar el mapa de proceso consiste en ir realizando el mismo sobre un rótulo o pizarra acrílica e ir pidiendo a los participantes que vayan observando lo que se hace y que manifiesten sus criterios de conformidad o no con relación a lo que se está conformando.

Como se puede apreciar el Mapa comienza con los clientes, los que tienen expectativas con relación a la organización y termina con los clientes, pues estos esperan satisfacer sus necesidades una vez que reciban el producto o servicio que brinda la entidad.

La simbología utilizada en la confección del Mapa de proceso debe ser solo la de rectángulos y flechas direccionales, pues con ello se facilita comprender y entender, a simple vista, el contenido de este valioso documento.

El Mapa de proceso debe ser compartido por todos los miembros de la organización. Esto compromete a todos los integrantes de la entidad con el cumplimiento de la razón de ser de la misma.

Es muy importante que la entidad establezca las vías necesarias o diseñe los medios para obtener la información de retroalimentación que le permita conocer cuáles son las expectativas que tienen los clientes con relación a la calidad con que se desarrollan los procesos claves; para ello podrá diseñar encuestas, entrevistas u otros medios que le permitan monitorear tal propósito.

Por todo lo señalado hasta aquí se debe comprender que la elaboración del Mapa de proceso, más que tarea de algunos, es responsabilidad de todos.