En varias de las consultorías que me toca realizar respecto el Mapeo de Procesos, uno de los aspectos más resultantes a trabajar, es lograr alinear el comportamiento de las personas respecto sus responsabilidades definidas en los procesos.

La realidad en varias ocasiones muestra:

  • Colaboradores que no conocen o no tienen muy en claro sus responsabilidades.
  • Colaboradores que piensan que su responsabilidad es ejecutar actividades sin tomar en cuenta los resultados deseados.
  • Colaboradores que solo asumen su responsabilidad individual, pero deslindan responsabilidades a nivel de equipo.

Además, es importante también saber distinguir entre “responsabilidad” y “actividad”.

La responsabilidad es cumplir con las obligaciones del puesto y tomar las decisiones que corresponda para lograr resultados.

No se trata de las actividades a realizar, sino del fin, del objetivo, del “para que” de las actividades.

Por ejemplo:

Mis actividades podrían ser:

  • Responder las llamadas telefónicas de los clientes
  • Registrar sus pedidos
  • Derivar a las áreas competentes para su atención.

Pero mis responsabilidades serían:

  • Hacer que todos los clientes sean atendidos oportunamente.
  • Hacer que cualquier reclamo sea atendido de manera inmediata
  • Lograr que el cliente quede satisfecho con sus pedidos.

Las actividades están centradas en las tareas y las responsabilidades en los resultados.

Por ello la importancia de alinear a todos los colaboradores con sus responsabilidades.

Para lograr esto, es importante previamente establecer una descripción ordenada, metódica de los Procesos de la empresa, identificar entradas, salidas, controles, indicadores, todo ello apoya de manera significativa a brindar claridad a la responsabilidad que debe asumir cada colaborador.

¿Cual es nivel de desarrollo o madurez de este tema en tu Organización?.

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