En los últimos tiempos, en organizaciones tanto privadas como públicas, se habla mucho sobre como lograr una real implementación de una Gestión por Procesos.
Es decir, lograr que la Organización deje el trabajo por funciones o áreas y pase a un esquema mucho más dinámico, basado en Procesos, donde cada Proceso, sea una representación transversal que atraviese varías áreas o funciones y que cumplan con la importantísima misión de generar valor para el Cliente, fortaleciendo para ello la interacción entre entre personas y áreas.
Sin embargo en ocasiones el esfuerzo de una organización por lograr una real implementación de la Gestión por Procesos, se ve truncada, o solo lograda de manera parcial, debido principalmente a que no se desarrollan los pasos clave o fundamentales que requiere este marco metodológico.
En este artículo desarrollamos los aspectos fundamentales y clave que ninguna organización debiera descuidar si pretende implementar con éxito una Gestión por Procesos.
LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
Este es, definitivamente el factor clave más importante.
El nivel máximo de la Organización representada por sus Directores y Gerentes deben asumir el compromiso de apoyar de manera incondicional y fehaciente, el proceso de implementación.
Este compromiso debe reflejarse en:
Enviar un mensaje contundente a la Organización sobre la necesidad de cambio de un esquema funcional a una Gestión por Procesos.
Participar en las distintas instancias del proceso de implementación, actuando con prontitud cuando les competa tomar decisiones.
Brindar los recursos necesarios que requiera el proceso.
Convencer a los incredulos y alinearlos hacia la nueva forma de trabajo.
Hacer seguimiento y actuar con sentido de urgencia, haciendo ver a la organización que el cambio es inminente y ahora.
DISEÑO DE INSTRUMENTOS CON UN LENGUAJE CLARO, FÁCIL DE ENTENDER
Una implementación de una Gestión por Procesos, requiere, por su puesto de ciertos instrumentos metodológicos que se encargan de describir y estandarizar los procesos en la organización. Nos referimos por ejemplo, al Mapa de Procesos, Las Fichas de Caracterización, Los Flujogramas de Procesos, Los Procedimientos.
Es muy importante que estos instrumentos sean desarrollados bajo ciertas características que comento a continuación:
Claridad y Sencillez: Como para que pueda ser entendido por todos los colaboradores en la Organización. No deben ser desarrollados solamente pensando en que los especialistas en Procesos, lo entiendan, sino para que pueda ser leido e interpretado por todo colaborador, ya que debe constituirse en una guia metodológica para el cambio y la mejora en la organización.
Un solo lenguaje: Todos los formatos, simbolos, documentos deben estar estandarizados de manera se constituya en un único lenguaje para toda la Organización.
Documentación de consulta amplia: La idea es que todos los colaboradores puedan tener acceso a la información de procesos en todo momento y lugar. Debe ser su documento de referencia por excelencia para ejecutar las operaciones en la Empresa.
INVOLUCRAMIENTO DE TODOS LOS COLABORADORES
Nadie debiera quedar al margen, la Gestión por Procesos, es un trabajo de todos.
Los lideres de la organización, representados por las Gerencias, Jefaturas, Supervisiones, son responsables de involucrar a sus colaboradores en el proceso de cambio.
Este involucramiento deber verse reflejado en:
Capacitar a todo el personal en los aspectos esenciales de la Gestión por Procesos.
Participación del personal en los Talleres del Mapeo de Procesos.
Promover e incentivar la presentación de propuestas de mejora organizacional por parte de los colaboradores.
Organización e implementación de equipos con participación de colaboradores de diferentes áreas para fomentar el trabajo en equipo, la orientación a resultados y la mejora continua.
Sensibilización permanente sobre el rol que deben jugar los colaboradores en la Organización por Procesos.
ALINEAMIENTO ESTRATEGIA – PROCESOS – ESTRUCTURA
La Gestión por Procesos, tendrá sentido si está alineada a la Estrategia de la Organización. Habrá que preguntarse entonces si existe una estrategia, si está lo suficientemente internalizada en los miembros de la organización. Es verdad que el entorno cambiante y dinámico hacen que las estrategias deban estar sujetas a cambios y evoluciones y en algunos casos hasta inclusive ser rediseñadas, pero es importante tomar en cuenta que una organización sin estrategia es una organización sin rumbo.
También la Estructura deberá estar alineada a los procesos, especialmente en las competencias de cada puesto las cuales tendrán que ser desarrolladas en aspectos como trabajo en equipo, colaboración inter-areas, innovación, orientación a resultados.
TOMAR CONCIENCIA QUE TODO ESTO REQUIERE TIEMPO.
En muchas ocasiones la desesperación por tener resultados inmediatos, termina en una frustración cuando estos no se dan.
Por ello es importante tomar conciencia que la Gestión por Procesos, toma su tiempo, es un proceso de cambio, de ruptura de paradigmas, de aprendizaje organizacional, de fortalecimiento de capacidades, por ello, como reza el dicho es mejor avanzar tal vez sin prisa pero sin pausa, sabiendo que los resultados se irán dando de manera gradual, guardando consistencia y perseverancia y sobretodo apoyando el proceso de cambio a pesar de las dificultades que se presenten en el camino.
LOGRAR QUE LA GESTIÓN POR PROCESOS FORME PARTE DEL «ADN» DE LA ORGANIZACIÓN.
Al final, lo más importante, es que la implementación de una Gestión por Procesos, no quede en un esfuerzo aislado, sino que se quede para siempre, formando parte del funcionamiento natural de la empresa u organización, sin importar quien es el gobernante de turno.
El que forme parte de la Cultura Organizacional, significa que las personas y áreas adoptaron nuevos habitos de comportamiento en cuanto a coordinación transversal, enfoque hacia el cliente, análisis de información basado en hechos.
El que forme parte de la Cultura Organizacional, significa que no hay marcha atrás, el proceso de cambio logró insertarse en las «venas» y «ADN» de la organización.
El que forme parte de la Cultura Organizacional, significa haber dado el paso hacia un nuevo enfoque de competitividad, generación de valor y una alta orientación a resultados.
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