¿QUE ES UN PROCEDIMIENTO?
Un Procedimiento, dentro del marco de la Gestión por Procesos, es un instrumento que permite describir las principales actividades que se llevan a cabo para ejecutar un ciclo de un Proceso. Indica claramente el punto de inicio, es decir la actividad con la que inicia el Procedimiento, continua con la descripción secuencial de actividades y finaliza especificando la actividad de cierre del Proceso.
Especifica también a los puestos que son responsables de cada una de las actividades, los controles que se deben llevar a cabo, los registros a dejar como evidencia, las entradas y salidas a gestionar.
No contar con Procedimientos, es de alguna manera dejar al libre albedrío a los colaboradores a que apliquen sus propios criterios en la ejecución de actividades de un Proceso.
¿PARA QUE SIRVE UN PROCEDIMIENTO?
Un Procedimiento se utiliza principalmente para:
Hacer que todos los colaboradores que participan de un proceso, realicen las actividades de la misma manera, con los mismos pasos, mismos controles, mismos criterios.
Por ejemplo, para un equipo de vendedores de cualquier empresa, sería muy util contar con un procedimiento que explique detalladamente: Los criterios para seleccionar prospectos a visitar, los ofrecimientos que se hace a cada cliente, los límites de descuento que se le puede otorgar, las caracteristicas de entrega del producto o servicio, la información a obtener del cliente sobre la forma de pago, entre otros.
Es de utilidad también cuando en una organizacion ingresan nuevos colaboradores. En este caso los procedimientos sirven para la inducción y capacitación de personal ingresante.
También es de utilidad como instrumento de análisis para identificar oportunidades de mejora en cuanto a reducción de tiempos, simplificación de actividades, automatización de actividades, nuevas formas de servir a los clientes.
¿COMO SE ELABORA DE UNA MANERA SIMPLE UN PROCEDIMIENTO?
La elaboración de un Procedimiento para que sea eficaz debe seguir las siguientes pautas:
Debe estar asociado a un Proceso. Es decir previamente a elaborar el Procedimiento, se debe haber identificado claramente el Proceso al que corresponde y haber definido los siguientes elementos, dueño del proceso, cliente del proceso, inicio del proceso, fin del proceso, entradas y salidas del proceso.
Una vez identificado o mapeado el proceso, se puede ya elaborar el procedimiento, para lo cual resulta muy util hacerse algunas preguntas:
¿Cuales son las principales actividades que se desarrollan para ejecutar el Proceso identificado?. Acá sería útil considerar de 10 a 15 actividades en promedio.
¿Quien ejecuta cada una de las actividades definidas? ¿Quien recibe los resultados? ¿Quien provee los insumos?. Estas preguntas ayudan a reflexionar e identificar responsabilidades.
¿Que controles clave se debe ejecutar para asegurar resultados correctos?. Esto ayuda a identificar en que lugar el procedimiento se deben establecer controles específicos para asegurar un resultado de calidad.
¿Que actividades tienen el apoyo de los sistemas de información?. Esto ayuda a especificar si las actividades analizadas se realizan de manera automática, semiautomática o manual.
¿Que formatos, plantillas, documentos se deben utilizar en cada una de las actividades?. Esto ayuda a estandarizar una misma forma de trabajo de todos los actores.
¿COMO Y CADA CUANTO TIEMPO SE DEBE ACTUALIZAR UN PROCEDIMIENTO?
Los Procedimientos deben estar permanentemente actualizados.
La responsabilidad de gestionar la actualización recae en e Comite del Sistema de Gestión o quien desempeñe ese papel.
La actualización se realizará con plena participación de las áreas ejecutoras del procedimiento con supervisión del Comite del Sistema de Gestión.
Este comité tiene la misión de velar por la integridad, consistencia, interrelación de todos los procedimientos, razón por la cual no se debe dejar solamente a las áreas ejecutoras la tarea de actualización, sino que esta debe realizarse de manera coordinada y en equipo.
ALGUNAS PREGUNTAS CLAVE PARA EL APORTE DE NUESTRA COMUNIDAD DE LECTORES
La Gestión por Procesos, la elaboración de Procedimientos, es un tema muy importante, con determinadas pautas establecidas metodológicamente, pero tambien con la adopción de ciertos criterios en función de la empresa, el área o la unidad para la cual se esté realizando el desarrollo.
Por ello les dejo un par de preguntas para que puedan expresar su aporte, el cual estoy seguro será de utilidad para quienes tengan la oportunidad de leer este post.
Las preguntas son:
¿Consideras importante desarrollar procedimientos para la totalidad de procesos en una Organización?. ¿Hay algun caso en el que no se necesario desarrollar procedimientos?.
¿Consideras algún factor en contra respecto la elaboración y actualización de Procedimientos?.
Sus aportes serán bienvenidos en la sección comentarios de este mismo post.
¡Muchas gracias!.
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GESTIÓN POR PROCESOS Y DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS
Es de suma importancia el contar con procedimientos, son la única manera de garantizar el éxito de un proceso. Considero que nada debe considerarse sobre entendido y por ende, no hay excepción para el desarrollo de procedimientos.
El factor en contra principal, es cuando no compartimos con el personal la intención de los mismos, la falta de identificación llevará al fracaso cualquier buena intención relacionada.
Muchas gracias Ricardo
Destaco el concepto que mencionas respecto que «nada debe considerarse sobre entendido..», que es algo que justamente pasa en varias organizaciones, y que ocasionan deficiencias en la generación de servicios o productos.
Envío a tu correo una plantilla para documentar Procedimientos.
No es necesario implementar procedimiento para todos los procesos de la organización. Es necesario distinguir primordialmente en que tipo de empresa nos encontramos, cuales son los servicios que presta a sus clientes, que tipo de servicios presta o que tipo de productos ofrece, etc. En ese sentido, es necesario identificar los procesos primarios que son necesarios implementar, complementando con los procesos secundarios que permitan facilitar a los usuarios o clientes. Como ejemplo puedo citar en una empresa comercial, no es necesario implementar un procedimiento de seguridad que facilmente puedo tercerizar, ya que no tiene un impacto hacia el cliente, asi como tambien el area de limpieza.
Los procedimientos necesitan ser puestos a conocimiento de los colaboradores, discutidos y planteados pues son ellos justamente quienes conocen las necesidades que el usuario requiere. Así mismo es importante darle un marco legal vigente que sustente obligaciones y derechos de cada una de las partes en los referente a requisitos y plazos a cumplir.
Los procedimientos son necesarios en la empresa u organización para ello se tiene que identificar donde aplicar un procedimiento, los cuales se deben de implementar y actualizar constantemente para que la empresa tenga éxito y fluya la administración de los recursos humanos, materiales y sobre todo los recursos presupuestales así como darse a conocer de manera practica y sencilla a todos los colaboradores de la empresa y personal de nuevo ingreso a la organización. Todo esto respaldado por el marco legal, manual de organización y reglamentos internos.
Los procedimientos son muy útiles y su implementación dependerá también del ámbito donde lo aplicamos (maquinas – personas), aunque si contamos con una persona que tiene malas practicas por así decirlo, contaminará hasta el mejor de los procesos.
Queria referirme a una situacion que se me presento en una empresa del sector servicio, tienen formularios para obtener datos de sus proveedores, los cuales estaban incluidos en el SGC. Cuando estabamos tramitando la aprobacion de estos documentos el vicepresidente hizo algunas preguntas sobre el uso del mismo y opino que podian esos datos pedirse por un correo, para no tener un formato porque la compradora carga los datos luego en el sistema, yo estuve en desacuerdo de eliminarv los formularios yblebpedi que pasaran los cambios por escrito.
Y la compradora me comento que iba a llevar los formulario en paralelo sin declararlo cosa que considero absurdo..
Entonces quieren que yo les responda cual es la legalidad de dejar los datos del proveedor por escrito.. yo solo pude recomendar que solicitar dsta a traves de una forma estructurada como lo es un formulario es importante.
Sin embargo, aun no consigo que este convencido.
Es simplemente una mejor forma de trabajar, yo estoy de acuerdo con documentar lo que esta entrando al SGC, aunque luego introduzca la compradora los datos en el sistema, creo que debo conservar el registro previo que proviene del suministro de datos por parte del proveedor
Yo si estoy de acuerdo con documentar pero los responsables de implementarlo quieren tener lo menor posible…
Buen dia mi estimado Gilmar, no se si aun siga vigente lo de la plantilla para para procedimientos, pero dejo mis comentarios.
Considero que si has identificado tus procesos y estos corresponden a la necesidad de la organización, por supuesto que el siguiente paso es estandarizar y formalizar a través de procedimientos, la forma de realizar las actividades del proceso, con eso logramos consistencia en lo que hacemos como proceso y como organización. Ademas considero que si has identificado un proceso como necesario es porque es importante y aporta valor a la organización y en consecuencia debe ser documentado a traves de los procedimientos que sean requeridos.
Hola Ramiro, muchas gracias por tus apreciaciones.
Con gusto te enviare a tu e-mail una plantilla para documentar procedimientos.
Saludos
Como quiera que un procedimiento es un conjunto de acciones que tienen que realizarse todas igualmente, para obtener los mismos resultados bajo las mismas circunstancias, considero que la organización debe pecar por exceso más que por defecto de manera de asegurar que se obtengan los mismos resultados. El factor en contra respecto la elaboración y actualización de Procedimientos, es que algunas empresas no se dan el tiempo para tenerlos actualizados, que es como no tenerlos.
Estimado Gilmar: Gracias por su generosa clase sobre la elaboración de Procedimientos. Considero importante desarrollar procedimientos para todos los procesos en una organización. Ahora bien, estos son útiles únicamente si cumplen con las condiciones de ser «sencillos de entender y prácticos de aplicar». Durante mi vida profesional he tenido oportunidad de leer procedimientos tan largos, enredados, y llenos de tantos términos técnicos, que es difícil entenderlos y mucho más ponerlos en práctica. Como las pólizas de seguros. Parecen redactadas más para cubrirse que para ser verdaderas herramientas de trabajo.
Hola! Super interesante, Me ayuda ampliar el conocimiento ya que en estos días empezare a trabajar sobre la elaboración y actualizaciones de procedimientos de la empresa donde yo laboro. Los procedimientos ayuda a mejorar la calidad de tareas ya que atravez de ello se puede ejecutar tareas de manera eficiente y eficaz.
Me encantaría obtener el formato en excel.
Buenos días estimado Gilmar, la verdad me pareció muy interesante tu información sobre procedimientos, yo Diego estoy desarrollando una tesis sobre creación de procedimientos para códigos QR y la verdad que me gustaría que me puedas dar una mano con el tema de procedimientos a través de alguna plantilla o documentación que puedas socializar conmigo.
Saludos cordiales!
Considero es de suma importancia la elaboración de procedimientos, ya que se estandarizan las actividades de una organización y es orden, cualquier persona que los lea y los quiere aplicar siempre tendrá una gran herramienta pata tener los mismos resultados no importando quien los aplique, el problema es que siempre se entra de lleno a las actividades y nunca hay un área específica que los desarrolle y actualice, yo en los lugares en donde he colaborado siempre ha sido un problema los manuales de procedimientos..
Buen día!
Considero fundamental la estructuración institucional basada en procesos que a su vez generan procedimientos, sin embargo, hay una situación relacionada con el crecimiento de las empresas sin la pertinente estructuración de los procesos y procedimientos y sobre todo, la reorganización que implica desaprender situaciones arraigadas en las organizaciones.
Muy valiosos aportes.
Tener bien definidos los procesos, mantenerlos actualizados y dejarle bien claro a cada uno de los involucrados lo que tiene que hacer es lo más importante. Pero tambien hay que tener cuidado con que no hayan muchos papeles, porque eso puede ser agotador. Las Funciones, responsabilidades y autoridades deben estar bien definidas, al igual que el orden las acciones dentro del proceso.
Excelente explicación trabajo en procesos mineros, soy planificador planta hace muy poquito, siempre fui ingeniero en mantenimiento, y hoy me toca hacer un procedimiento de como hacer un procedimiento, raro no?
me ayudan? Muchas gtracias.
Buenas tardes Gilmar, considero que todos los procesos deben documentarse y con ellos los procedimientos inmersos en el, de manera de tener definido el accionar necesario para el logro de los objetivos del área y de la organización en general, me está sucediendo que hay procedimientos que a primera vista parecen ser sencillos y para algunas personas sobre entendidos, y no es así, considero que debemos dejar plasmado en blanco y negro todas las actividades que se realicen en una unidad, no somos imprescindibles ni eternos, debemos entender que todo debe documentarse para el hoy y el mañana, para quien están y para quienes vendrán, unificando criterios y estandarizando el diario proceder.
Entre los factores en contra considero la resistencia al cambio, en ocasiones la monotonía arropa los procesos y procedimientos bajo la figura de «aquí siempre se ha hecho así funciona», ese pensar es totalmente perjudicial para las organizaciones, vivimos unos tiempos muy cambiantes y debemos montarnos en la ola de la actualidad.
Saludos Gilmar desde Venezuela…
Quiero agradecer tu aporte y ayuda para la elaboración de procedimientos en mi trabajo y también responder a tus interesantes y reflexivas preguntas.
Considero que si es importante y por lo tanto necesario elaborar y desarrollar los procedimientos para cada proceso que se haya identificado como de importancia relevante en la calidad de los productos o servicios que entrega la empresa. Honestamente, no encuentro un proceso en general que se realice por empleados de una empresa en función de sus tareas que no amerite el desarrollo de procedimientos.
En cuanto a tu tercera pregunta, el factor más importante con el cual me he encontrado en la elaboración de procedimientos es la falta de participación e incorporación en su elaboración y desarrollo y el segundo es la resistencia al cambio.
En verdad muchas gracias….
PD. Hay un pequeño error de escritura en la primera pregunta donde dice: » ¿Hay algun caso en el que no se necesario desarrollar procedimientos?.
Debería decir «¿Hay algún caso en el que no (es) o (sea) necesario desarrollar procedimientos?.
Hola Gilmar, aún no tengo los procedimientos para mi pequeña empresa, pero considero que son fundamentales, pues como dices, si no los hay, cada quien lo interpreta a su libre albedrío.
siento que mi empresa está dando bandazos de aqui y allá y aprovechando la pandemia, quiero hacerlos para implementarlos y darle seguridad a las actividades que normalmente se realizan, aparte que el giro que manejamos hay rotació de personal y pienso que va a ser muy necesario para que el que entre sepa lo que tiene que hacer, como hacerlo y a quien involucra
apoyame con el formato que dices
saludos
La identificación de procesos es fundamental como asimismo la elaboración de procedimientos claros y precisos, más aún si nos encontramos en un lugar de trabajo en donde todo se hace por costumbre o mejor dicho «siempre se ha hecho así». Estando los procesos definidos, quien llegue como nuevo tendrá una herramienta valiosa para su desarrollo.
Más que aspectos en contra, se debe tener presente que el desarrollo de los procedimientos puede llegar a ser rutinario, siendo importante que otras personas, no vinculadas directamente a ellos, ocasionalmente los puedan revisar para aportar mejoras.
Muy interesante los lineamientos de procesos y procedimientos que debemos aplicar en una empresa independientemente de la actividad que se desarrolla lo ideal es llevar un control de todo lo que se está haciendo y que más tarde nos permite mejorar nuestros servicio como colaboradores de la empresa.
Los procedimientos son de vital importancia para una organización que entrega calidad en sus servicios, esto ahorra tiempo y dinero.
Todo en una organización debería tener un procedimiento.
¿Consideras importante desarrollar procedimientos para la totalidad de procesos en una Organización?. ¿Hay algun caso en el que no se necesario desarrollar procedimientos?.
R. Es menester la creación de procedimientos para las áreas operativas, de esa manera eliminas los posibles conflictos entre las áreas y/o departamentos involucrados así como agilizacion en los procesos al crear una rutina. Así mismo es bueno generar auditorias para revisar que se estén llevando adecuadamente y no se hayan modificado con el sentido común distorsionando el proceso en el camino.
¿Consideras algún factor en contra respecto la elaboración y actualización de Procedimientos?.
R. No es en contra, más bien, asegurar la revisión de los mismos cada que haya una adición o modificación en el proceso para mantener actualizados los procedimientos y no caer de nueva cuenta en el sentido común.
EXCELENTE CONTENIDO..
AGRADEZCO ME FACILITE UNA PLANILLA
Lo que no se mide no se controla es por tal razón que los procedimientos juegan un roll muy importante, ya que en ellos se plasman informaciones reales de las actividades de los procesos de tu empresa. no existe ninguna razón para justificar que actividad no deba documentarse , al contrario muestra confianza que tienes control de tus procesos.
saludos.
Los procedimientos en toda organización, permiten que las personas que la integran conozcan y se realicen de una manera estandarizada cada una de las actividades.
Igualmente el desarrollo de talleres prácticos para la construcción de los mismos, con la participación de quienes adelantan las actividades es fundamental para el compromiso de todos.
Para lograr la estandarizar los procesos es necesario realizar los procedimientos en las organizaciones , de esta manera lograr ser más efectivos .
¿Consideras importante desarrollar procedimientos para la totalidad de procesos en una Organización?. SI, ES MUY IMPORTANTE.
¿Hay algun caso en el que no se necesario desarrollar procedimientos?.
CUANDO EXISTEN PROTOCOLOS, PERO EN SU MAYORIA SON PROCEDIMIENTOS.
¿Consideras algún factor en contra respecto la elaboración y actualización de Procedimientos?.
NO, PUES ESTO NOS PERMITE MEDIRNOS EN EFICIENCIA Y DESEMPEÑO, PARA PODER MEJORAR.
Buenas tardes, considero sumamente fundamental establecer procedimientos para el mejor desarrollo de las actividades de una organización. No encuentro ningún factor en contra, que se pueda actualizar implica que se consideran los cambios constantemente.
Buenas tardes, considero sumamente fundamental establecer procedimientos para el mejor desarrollo de las actividades de una organización. No encuentro ningún factor en contra, que se pueda actualizar implica que se consideran los cambios constantemente.
Existe una premisa que lo que no se mide no puede ser controlado, partiendo de aquí, considero que todos los procesos de una empresa deben ser desarrollados mediante procedimientos, no podemos permitir que los colaboradores usen su libre albedrio para realizar los procesos, no por desmeritar sus capacidades ni conocimientos, pero la implementación de un SGI implica la estandarización de todos los procesos de la organización por mas mínimo que este llegase a ser.
Hola, aún no tengo los procedimientos para mi fundación, dedicada a atención integral del adulto mayor, pero son fundamentales, pues como dices, si no los hay, cada quien lo interpreta a su libre desarrollo.
siento que mi empresa está dando bandazos de aquí y allá y aprovechando la pandemia, quiero hacerlos para implementarlos y darle seguridad a las actividades que normalmente se realizan, apóyame con el formato que dices
saludos.
Los procedimientos permiten tener un mejor control para el desarrollo apropiado de las actividades que se realizan en una organización y por ello considero que se deben desarrollar procedimientos, fundamentalmente, de los procesos críticos. La falta de liderazgo es un factor que afecta en la elaboración y actualización de procedimientos.
Todas las empresas deberían contar con un procedimiento, el cual debe ser comunicado a cada integrante que participa en el proceso, este debería ser fuente para la operatividad, de esta manera no se pierde tiempo y se dirige sin estar presente. Queda el control de que realicen los procesos de acuerdo a este.
Un tema muy interesante, agradecería puedas compartirme el EXCEL.
Saludos
Generalmente en la gestión de toda la documentación de la empresa, se torna complejo diferencias entre procesos y procedimientos ya que las diferentes áreas están llenas de muchas actividades y no se permiten identifica a que va asociado cada cosa que realizan.
Es de suma importancia este articulo con el fin de poder realizar el mapeo correcto
Hola lo felicito por el aporte, me interesaria saber si existe alguna forma de trazar un flujograma a partir de un procedimiento, tendra alguna herramienta disponible?
De acuerdo con la experiencia que tengo, en toda organización lo recomendable es diseñar todos los procesos y elaborar todos los procedimientos que los integren, pues ello ayuda a aprovechar el conocimiento, el talento y la experiencia que se genera dentro de ella, a partir de un análisis inicial sobre cómo hay que hacer las cosas y una evaluación periódica para identificar cómo se puede mejorar lo logrado; desde mi perspectiva, no hay tarea alguna que no se deba integrar en un procedimiento. Muy buenos sus artículos, claros, sencillos, pero muy enriquecedores.
Excelente aporte.
Saludos desde Chimbote – Perú
excelente informacion, ya que los procedimientos son fundamentales para que nos ayuden a controlar o mitigar los riesgos a los que estan expuestos los trabajadores manteniendo todo ordenando y cumpliendo con la normatividad
ME GUSTARIA TENER LA PLANTILLA DE EXCEL, PARA REALIZAR PROCEDIMIENTOS. SOY ESTUDIANTE DE INGENIERIA AMBIENTAL
Queria referirme a una situacion que se me presento en una empresa del sector servicio, tienen formularios para obtener datos de sus proveedores, los cuales estaban incluidos en el SGC. Cuando estabamos tramitando la aprobacion de estos documentos el vicepresidente hizo algunas preguntas sobre el uso del mismo y opino que podian esos datos pedirse por un correo, para no tener un formato porque la compradora carga los datos luego en el sistema, yo estuve en desacuerdo de eliminarv los formularios yblebpedi que pasaran los cambios por escrito.
Y la compradora me comento que iba a llevar los formulario en paralelo sin declararlo cosa que considero absurdo..
Entonces quieren que yo les responda cual es la legalidad de dejar los datos del proveedor por escrito.. yo solo pude recomendar que solicitar dsta a traves de una forma estructurada como lo es un formulario es importante.
Sin embargo, aun no consigo que este convencido.
Es simplemente una mejor forma de trabajar, yo estoy de acuerdo con documentar lo que esta entrando al SGC, aunque luego introduzca la compradora los datos en el sistema, creo que debo conservar el registro previo que proviene del suministro de datos por parte del proveedor
Yo si estoy de acuerdo con documentar pero los responsables de implementarlo quieren tener lo menor posible…